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有你的(de)投訴嗎?中消協收(shou)集“雙11”維權信息近800萬(wan)條
2020-04-08 03:31:30來(lai)源︰人民網-人民日報編輯(ji)︰

今年“雙11”,網紅直播(bo)帶貨備受熱(re)捧。作為一種新(xin)的(de)消費模式,網紅賣貨提高了消費者的(de)決策效率,但(dan)也(ye)出(chu)現營銷夸大其詞、產品(pin)質量注水等(deng)亂象,侵(qin)犯(fan)了消費者的(de)合法權益(yi)。要讓消費者擁有更舒心的(de)購物體驗,還需(xu)政府、商家(jia)、平台等(deng)多(duo)方協同共(gong)治,推動電商規範化發(fa)展。

“雙11”剛過(guo),家(jia)住北京市朝陽(yang)區的(de)李女士遇到(dao)了糟(zao)心事。“前段時(shi)ben)湓諭現輩bo)間買(mai)的(de)包,主(zhu)播(bo)口口聲聲說是法國代購的(de)正品(pin),結果剛拿到(dao)手就(jiu)破(po)了皮,商家(jia)還以代購為由不(bu)給退貨。”李女士氣憤地說。

與李女士有類似遭遇的(de)消費者不(bu)在少數(shu)。根據中國消費者協會本月21日發(fa)布的(de)《“雙11”消費維權輿情分析報告(gao)》,11月1日至15日共(gong)收(shou)集“雙11”相(xiang)關(guan)“消費維權”類信息790余萬(wan)條,其中負面信息集中在快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品(pin)質量等(deng)方面。“商家(jia)賺得缽滿盆滿,可我(wo)們消費者的(de)權益(yi)如何得到(dao)保(bao)護(hu)?”李女士說。

在新(xin)經濟mei)燜su)發(fa)展的(de)背景下,“網紅帶貨”成了電商新(xin)風口。但(dan)如何保(bao)障(zhang)貨品(pin)“不(bu)注水”?如何讓消費者擁有更舒心的(de)購物體驗?“數(shu)據造假”“流(liu)量造假”該如何監管?這些問題都需(xu)要政府、商家(jia)、直播(bo)平台等(deng)多(duo)方共(gong)同努力。

|火爆︰網紅帶貨催生新(xin)的(de)消費模式,正在形成新(xin)的(de)產業鏈

吉林長(chang)春(chun)市民王小敏多(duo)年來(lai)一直在黑水路市場搞服裝批發(fa),去(qu)年加入直播(bo)大軍,目前她在快手上xi)鬧輩bo)號“長(chang)春(chun)小敏姐(jie)”已有十(shi)多(duo)萬(wan)粉絲。“業dao) 檬shi),一天(tian)能賣出(chu)四五百件衣服,比實體店強(qiang)多(duo)了。現在就(jiu)tuan)巫拋約喝re)度能起(qi)來(lai)。”王小敏說。

王小敏道出(chu)了網紅的(de)心聲。這兩(liang)年,無(wu)論是頂(ding)級帶貨網紅還gu)譴τ謚形膊空zhen)營中的(de)網紅都能交(jiao)出(chu)一份不(bu)錯(cuo)的(de)成績單(dan)。今年“雙11”期間,“淘yuan)Φ諞慌 zhu)播(bo)”薇婭在線8小時(shi),吸引4300多(duo)萬(wan)用(yong)戶觀看,直播(bo)間共(gong)給出(chu)78條商品(pin)鏈接。

社交(jiao)電商每(mei)日一淘首席運營官淡焦成認為,網紅帶貨是粉絲經濟的(de)產物,粉絲基于對網紅的(de)認可或(huo)者信任而(er)產生購買(mai)行為,網紅的(de)人格特質以及專業de)芰ζqi)到(dao)信任背書作用(yong),從(cong)而(er)減少消費者的(de)購買(mai)決策時(shi)ben)洹/p>

網紅都喜bu)洞shi)麼貨呢?淘yuan)ζ教 嗖饈shu)據顯示,今年參(can)與天(tian)貓“雙11”的(de)品(pin)牌和商家(jia)中,超過(guo)一半(ban)都開了自己的(de)直播(bo)間,覆(fu)蓋美妝、服飾、食品(pin)、珠寶、數(shu)碼(ma)家(jia)電乃至汽車等(deng)幾(ji)乎全行業。

尤為引人注意的(de)是,網紅直播(bo)帶貨如今已從(cong)城市向鄉(xiang)村(cun)蔓延。根據淘yuan)χ輩bo)數(shu)據,從(cong)10月21日天(tian)貓“雙11”預售啟動以來(lai),僅用(yong)10天(tian),農村(cun)網紅主(zhu)播(bo)們就(jiu)賣出(chu)3萬(wan)多(duo)噸農貨。

“網紅帶貨正在形成新(xin)產業鏈,帶動就(jiu)業創業,同時(shi)也(ye)推動內需(xu)市場,催生出(chu)新(xin)消費模式jian)rdquo;阿(a)里(li)巴巴集團(tuan)合伙人、B2B事業deng)鶴懿cai)戴珊說。

|亂象︰不(bu)規範的(de)帶貨行為侵(qin)犯(fan)消費者合法權益(yi)

“前一陣(zhen)我(wo)看到(dao)有網紅推薦(jian)一款噴(pen)霧(wu)產品(pin),號稱具有防曬(shai)、隔離、遮瑕等(deng)多(duo)種功(gong)能,底下評(ping)論好幾(ji)千(qian),點(dian)贊(zan)的(de)也(ye)不(bu)在少數(shu)。但(dan)入手後發(fa)現其效果連一般(ban)的(de)美白護(hu)膚(fu)品(pin)都比不(bu)上,真讓人song)wu)語啊!”在江甦南京某廣告(gao)公(gong)司(si)上班的(de)90後宋(song)霞提及剛剛掉(diao)進的(de)“坑”,仍然(ran)十(shi)分懊(ao)惱(nao)。

網紅帶貨如火如荼bao) dan)“蒙(meng)眼狂(kuang)奔(ben)”,難免泥(ni)沙俱下,影響到(dao)消費者的(de)購物體驗。

“明明沒有那(na)麼多(duo)人在線觀看、評(ping)論、開展交(jiao)易(yi),商家(jia)卻通過(guo)技術手段編造漂亮的(de)交(jiao)易(yi)數(shu)據,這不(bu)是欺騙嗎?”宋(song)霞ji)嫠嘸欽擼 mai)到(dao)假貨的(de)經歷讓她對那(na)些亮眼的(de)數(shu)字產生了懷疑。

對普通消費者而(er)言(yan),購買(mai)某款產品(pin)一般(ban)會把商家(jia)的(de)介紹、“網紅”的(de)推薦(jian)和後台的(de)留言(yan)作為重要參(can)考jia)讕藎 綣環接屑  系(xi)筆芷 de)幾(ji)率就(jiu)會增加。

“帶貨的(de)網紅哪會說商品(pin)不(bu)好呢?他們往往在直播(bo)間說得天(tian)花(hua)亂yi)梗 率等(deng)床bing)非如此。”消費者孟女士告(gao)訴記者,她今年在某網絡主(zhu)播(bo)的(de)直播(bo)間里(li)買(mai)了一支備受推薦(jian)的(de)口紅,原(yuan)以為有網紅背書,質量一定不(bu)會差,誰成想發(fa)來(lai)的(de)貨並(bing)不(bu)如意。

中國人民大學法學院教授(shou)劉俊海表示,“帶貨的(de)網紅如果刻意夸大產品(pin)效果,致使消費者基于錯(cuo)誤認識購買(mai)了相(xiang)關(guan)產品(pin),除需(xu)承擔行政責任外,根據消費者權益(yi)保(bao)護(hu)法的(de)相(xiang)關(guan)約定,還應當承擔3倍賠償的(de)民事責任。”

|出(chu)路︰建立協同共(gong)治機(ji)制,營造規範有序(xu)的(de)市場秩序(xu)

“網紅帶貨問題涉及多(duo)方利益(yi)主(zhu)體,這意味著規範市場秩序(xu)、解決發(fa)展中的(de)痛點(dian)需(xu)要多(duo)方合力,建立協同共(gong)治機(ji)制。”劉俊海說。

前不(bu)久, 國家(jia)市場監督管理總局相(xiang)關(guan)負責人指出(chu),高度關(guan)注“網紅”食品(pin)信息,梳理違法犯(fan)罪(zui)線索。要求電商第三方平台切實履行監管職責,並(bing)對“刷單(dan)”“假評(ping)論”涉嫌違反廣告(gao)法、反不(bu)正當競(jing)爭法、消費者權益(yi)保(bao)護(hu)法的(de)違法行為進行查處。

中消協律(lv)師團(tuan)成員(yuan)、北京市安理律(lv)師事務所高級合伙人楊曙(shu)光(guang)認為,監管部門要多(duo)措並(bing)舉,要求平台建立“網紅帶貨”的(de)資格審查機(ji)制及誠信評(ping)價體系(xi),建立健(jian)全“網紅帶貨”黑名(ming)單(dan),並(bing)嚴(yan)厲打擊從(cong)事“數(shu)據造假”的(de)主(zhu)體。

“平台自身(shen)也(ye)要下大力氣,嚴(yan)把質量關(guan)。比re)綞醞焓鄢chu)的(de)商品(pin)應全程溯源;對于合作的(de)網紅與商家(jia),要制定嚴(yan)格的(de)獎懲制度,提高準入門檻(jian)。”淡焦成說。

11月14日,商務部發(fa)言(yan)人高峰在談及“直播(bo)帶貨”時(shi)說,“任何wo)堤 J降de)運行都必(bi)須符(fu)合有關(guan)法律(lv)規定,必(bi)須保(bao)障(zhang)消費者的(de)合法權益(yi)。我(wo)們將(jiang)繼續會同有關(guan)部門一道,推動電子商務的(de)規範化發(fa)展。”

而(er)一些作為市場主(zhu)體的(de)電商平台,也(ye)已開始“查漏補缺(que)”。比re)紓 焓制教 雜謔 艄guo)程實行全程監管,對于違規的(de)商家(jia)和賬號,實施商品(pin)下架(jia)、快手小店功(gong)能限制、賬號封禁、保(bao)證金(jin)扣除等(deng)多(duo)種處罰。淘yuan)χ輩bo)要求主(zhu)播(bo)更專業,引導(dao)他們花(hua)更多(duo)的(de)時(shi)ben)漵yong)于挑選、試用(yong)meng)唐pin),保(bao)證消費者購物體驗。

人民日報 齊志明 徐雷鵬

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